神秘顾客在医院中的应用
时间:2019-06-25 20:04:16 来源:神秘顾客
神秘顾客在医院中的应用
从医疗服务业的角度来看，患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的医疗服务质量主要包括技术、服务、管理3个方面的质量，即医疗服务质量决定患者满意。若要使患者非常满意，有三种途径：
1.降低患者的期望值：制定一套与患者沟通计划，医院必须仔细地设定正确地期望标准，如果期望值设定地太低，他们虽然可以满足患者地需求，但却不能招来足够的顾客；如果期望值设定太高，就会使患者感到失望。医院要根据自身的情况，设定适合医院水平的顾客期望值，使患者所期望的医疗服务质量水准低于医院所能提供的水准的同时也能吸引新的顾客。
2.提高患者的实际感知效果。首先通过与患者沟通了解患者的需求和期望值；其次是满足患者的需求并争取超越患者的期望值。我们要求医务人员能随时地满足患者的需求，及时和准确的服务，并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济负担。
3.预测并满足顾客的潜在需求。比如我们预测慢性病患者出院后，可能仍希望得到医务人员的指导。我们可以通过电话访问等方式，经常与其保持联系，帮助制定康复计划，并安排复诊，提供超出患者期望的服务。我们现在提出用神秘顾客来解决医院患者满意度真实的问题。
医院通过对神秘顾客调查，最终的目的并不是说要对医院做的不足的地方进行批评，而更多的是希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如我要调查网调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。
以上就是惠和市场研究做的关于神秘顾客在医院方面的应用的信息，希望对各大医院能够有所帮助。
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