烟台神秘顾客的监测流程

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时间:2019-06-21 08:51:22 来源:神秘顾客

现在越来越多的企业都会运用神秘顾客的监测来测其发展的情况，烟台惠和市场研究有限公司是一家专业的市场调研公司，在神秘顾客调研方面有丰富经验，可以为您的调查提供很多指导。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境，所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

　　神秘顾客监测的五个特点

　　1、身份的隐蔽性

　　由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识破，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力。促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。

　　2、以客户的角度看问题

　　神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务。提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。

　　3、监测内容具有针对性

　　每个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有所不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。

　　4、监测结果的客观公正性

　　神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。

　　5、监测结果应用的多面性

　　企业可以运用神秘顾客监测结果，作为对员工服务规范性进行监测、作为管理的辅助工具，作为制定奖罚措施的依据，作为员工培训的资料等。

　　神秘顾客监测的流程

　　1、神秘顾客筛选

　　① 符合目标顾客特征

　　2、神秘顾客培训

　　① 神秘拜访的要求

　　② 神秘拜访的步骤

　　③ 拜访后评估的说明

　　④ 约定拜访时间和地点、回收问卷时间

　　3、神秘顾客拜访

　　① 现场体验

　　② 按照要求关注各个细节

　　4、神秘顾客评价

　　① 根据现场体验评价

　　② 以问卷为依托评分

　　5、分析与反馈

　　① 对神秘顾客的评价进行数据处理

　　② 深度对比分析，撰写报告

　　各个企业通过对神秘顾客的监测，最终的目的并不是要对不足之处进行严厉的批判而是希望能够对其不足之处进行改正。详细、全面地了解消费者对企业所提供的服务最新的要求，提高企业服务人员的素质，从而提高企业的形象，提高服务的满意度和消费者的忠诚度，为企业的发展带来更多的生命力。

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